Développer les relations de confiance

Après avoir posé la confiance comme un sentiment de sécurité facilitant l’engagement dans les actions communes et fondé sur :

  • Une vision, la visibilité et la lisibilité des évolutions et de la situation qui puissent permettre aux acteurs de disposer des repères claires afin de se projeter dans l’avenir,
  • Un pari sur la pertinence des propositions et des prestations et leur adéquation à nos attentes,
  • Un pari sur la loyauté et la fiabilité des acteurs

Nous avons abordé la dimension organisationnelle de la confiance en travaillant sur les dimensions suivantes :

Le Cadre

qui fournit tous les éléments systémiques qui permettent de construire une confiance a priori entre les collaborateurs et leur organisation afin qu’ils sachent à quoi s’en tenir.

  • Un cadre contenant qui protège, qui est formalisé et qui reste constant malgré le changement des hommes,
  • Des règles, procédures, process, repères claires et communément admises qui facilitent l’action,
  • Des normes Iso, etc.,
  • Des compétences, qualifications, des modes de fonctionnement fiables et pérennisés,
  • Des périmètres d’action et de décision claires,
  • Des outils et technologies adéquats au regard des besoins d’action et de la situation,

Un Objectif commun

Enthousiasmant et fédérateur qui permet de se projeter vers un but.

  • En adéquation avec les orientations stratégiques de l’entreprise,
  • Présentant une réelle valeurs ajoutée par rapport à la situation actuelle,
  • Créant de la valeur pour chacun des participants,
  • Communément élaboré,
  • Aves des ressources et des moyens définis,
  • Avec un horizon temporel,

La Reconnaissance et la Bienveillance

qui contribuent à la construction de la confiance organisationnelle

  • La bienveillance qu’on nous témoigne,
  • La loyauté vis-à-vis des collaborateurs, et des collègues,
  • L’écoute pragmatique et empathie,
  • Le soutien, accompagnement, regard positif sur les collaborateurs,
  • La valorisation des réalisations, etc.
  • L’intégration des objectifs et des intérêts de chacun,

La Délibération

un mode de mangement qui favorise l’émergence de la confiance

  • La considération et le respect témoignés à l’égard des collaborateurs,
  • L’association des collaborateurs aux analyses et aux décisions,
  • La reconnaissance du fait que les savoirs et les compétences sont dispersés au sein de l’organisation et chez l’ensemble des collaborateurs et parties prenantes et non pas focalisés au sommet de l’organisation,
  • La décentralisation des pouvoirs décisionnels et la déconcentration des ressources et des moyens,
  • Les réponses apportées aux besoins des collaborateurs,
  • La construction des liens solidaires, et la responsabilisation de chacun,
  • La co-construction des projets, des actions,

A ces 4 variables s’ajoutent deux autres dont la négligence ou l’inexistence génèrent fortement de la méfiance :

La Vision

qui fixe un cap, fournit une représentation désirable de l’avenir et des repères pour que les collaborateurs puissent se mobiliser et s’engager autour d’un objectif commun.

  • La visibilité sur l’évolution de la situation (surtout en situation de turbulence),  sur les changements en cours, sur les éléments qui demeurent constants malgré les changements,
  • Une perspective temporelle, un horizon de réalisation des  choses,
  • Les types de changement vers lesquels on s’oriente,
  • La lisibilité des choses et de la situation,

Le facteur « H »

la transparence

  • Oser mettre l’hippopotame sur la table,
  • Ne pas occulter les choses que les collaborateurs doivent savoir,
  • Affronter les situations difficiles,
  • Ne pas créer d’illusion,
  • Dire la vérité, avec une communication directe, franche, sincère,
  • Montrer du respect à l’égard de chacun,

Les participants ont été divisés en deux sous-groupes pour définir le Quotient de la Confiance Organisationnelle (QCO), représenté par la formule suivante :

La logique de cotation a été la suivante :

solutionQCO-01

Les résultats des travaux des deux sous-groupes sont  présentés dans le tableau ci-dessous

QCOresultat

Voici les résultats obtenus sur le continuum du Quotient de la Confiance Organisationnelle.

Il s’agit de l’autre versant de la problématique de la confiance c’est-à-dire celle qui relient les homme. Nous nous attachons ici à définir les variables essentielles de la confiance interpersonnelle en nous inspirant du modèle de Green et Howe  (6) exposé plus haut, que nous avons modifié. D’après les résultats de nos travaux, 6 variables apparaissent comme déterminantes. Les voici :

La Loyauté

fait référence à un certain nombre de qualités essentielles dont un manager doit faire preuve : la droiture, la sincérité (en disant ce qu’il pense), la fidélité, en ne trahissant pas ses collaborateurs. Il sera présent si l’on a besoin de lui), l’honnêteté (en agissant conformément aux règles entendues et attendues), la probité et de l’intégrité en respectant scrupuleusement ses devoirs, et enfin, il ne montrera pas cupide dans ses actions.

La Fiabilité

fait référence aux compétences. La personne est capable de réaliser ce sur quoi elle est attendue. Elle tient ses engagements, ne trahit aucun secret. Elle fait preuve de constance dans ses actions et dans ses discours. Elle génère un sentiment de sécurité dans ses actions et interventions. Elle est crédible dans ce qu’elle dit et fait car ses engagements sont étayés par les faits.

L’Humanité

fait référence aux capacité des acteurs de faire preuve de bienveillance dans leurs relations avec autrui et de bienfaisance ayant le souci d’être utile à ceux qui les entourent. L’humanité implique le désintéressement dans ses engagements (capacité à faire des choses sans attente de retour), l’empathie avec un regard positif et constructif sur les autres avec une écoute pragmatique et constructive.

La Proximité

fait référence aux capacités des acteurs de faire preuve de disponibilité pour autrui et d’accessibilité dans les relations, mettant à disposition les moyens effectifs pour réaliser cette disponibilité. Elle implique aussi la reconnaissance des autres, avec le témoignage du respect qui leur est dû en fonction de leur dignité humaine. Enfin elle implique la réceptivité et l’ouverture face à leur actions et discours.

Le Courage

se traduit par la capacité à voir la vérité, à montrer de la ténacité, à faire preuve de fermeté face aux dangers et de la volonté pour résister en situations difficiles. C’est également la capacité à aire preuve de lucidité vis-à-vis de soi-même (être son propre critique), à prendre des risques, à défendre ses convictions, à assumer ses responsabilités et leurs conséquences. Il s’agit enfin de ne pas fuir les conflits, de défendre ses collaborateurs à chaque fois que cela est justifié, et à prendre des décisions douloureuses.

La Centration sur soi

Cette variable est cruciale dans la construction des relations de confiance interpersonnelle. Plus on est centré sur soi, moins on inspire les relations de confiance. Cette centration sur soi devrait être considérée au sens large du terme. Généralement on l’interprète dans une logique primaire de recherche d’intérêts personnels. Mais elle peut prendre des formes différentes (7).

  • Recherche de reconnaissance et d’affection,
  • Orientation vers les résultats et les performances,
  • Rétention des ressources et des moyens,
  • Non-partage des informations,
  • Monopolisation de la parole et des espaces d’expression,
  • Occupation de l’espace (même avec les meilleures intentions possibles),
  • Surprésence, volonté de se rendre indispensable,
  • Contrôle des activités de chacun,
  • Centralisation des compétences,
  • Mésusage de son charisme, etc.

Selon les personnes que nous avons interrogées lors de l’enquête, les deux variables qui concourent le plus fortement l’émergence de la méfiance, voire de la défiance sont : le manque du courage et la centration sur soi. C’est la raison pour laquelle nous les avons placées dans la partie « dénominateur » de cette équation.

QCI

  • Loyauté (1 à 10) (1 = le niveau le plus bas , 10 = le niveau le plus élevé)
  • Fiabilité (idem)
  • Humanité (idem)
  • Proximité (idem)
    panneau-danger-01


  • Centration sur « Soi » (10 = Forte centration sur soi, 1 = Forte centration sur autrui)
  • Courage (10 = manque de courage, 1 = Forte démonstration de courage)
  • Résultat : échelle de 0.20 à 20,
        0.20 = le niveau le plus bas de la génération de la confiance,
        20 = le niveau le plus élevé.

Cet exercice peut être réalisé par la personne sous forme d’auto-perception. Il peut également être faire l’objet  d’un travail en 360° avec l’ensemble des parties prenantes avec qui nous sommes engagés.

Voici en exemple un tableau rempli :

QCI

Voici le résultat :